Brisa Müşteri İletişim Merkezi’nin hizmet kalitesi tescillendi

Çok sayıda iş sürecini kapsayan bir dizi zorlu denetimden başarıyla geçen Brisa Müşteri İletişim Merkezi, Çağrı Merkezleri Derneği tarafından 11 Mart Çarşamba günü 11.03.2015 tarihinde  düzenlenen ödül töreninde,  Avrupa Birliği standartlarında hizmet sunulduğunu belgeleyen EN15838:2009 Müşteri İletişim Merkezleri Hizmet Sertifikası’nı almaya hak kazandı.

 

Brisa Müşteri İletişim Merkezi, Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD) tarafından verilen ve Avrupa Standardizasyon Komitesi'nce (CEN) hazırlanan "EN15838:2009 Müşteri İletişim Merkezleri Hizmet Sertifikası" ile hizmet kalitesini tescilledi. “EN15838:2009 Müşteri İletişim Merkezleri Hizmet Sertifikası” 11 Mart Çarşamba günü Turassist Genel Müdürlüğü’nde düzenlenen törenle Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı tarafından, Brisa Genel Müdürü Hakan Bayman’a takdim edildi.

Toplantıya Brisa adına Genel Müdür Hakan Bayman, Tüketici Ürünleri Pazarlama Satış Genel Müdür Yardımcısı Levent Akpulat, Tüketici Ürünleri Pazarlama Direktörü Egemen Atış,  ve Turassist adına Genel Müdürü Cemal Fenercioğlu katıldı.  

Ödül töreninde yaptığı konuşmada Brisa’nın müşteri odaklı çalışma anlayışına verdikleri önemi vurgulayan Brisa Genel Müdürü Hakan Bayman, "Brisa olarak yolculuğun geleceğini tasarlama vizyonumuz doğrultusunda, tüm paydaşlarımız için mükemmel bir deneyim sunmak için çalışıyoruz. Müşteri İletişim Merkezimiz de müşterilerimizin sesimizi duyduğu ilk nokta olması sebebiyle, müşteri deneyimi açısından kritik bir öneme sahip. Bu sebeple, Müşteri İletişim Merkezi’mizi; müşterilerimizin diledikleri zaman  kolayca her kanaldan ulaşabilecekleri, işlemlerini en hızlı şekilde gerçekleştirebilecekleri ve etkin çözümler bulabilecekleri bir etkileşim merkezine dönüştürmek için yola çıktık ve başarılı olduk. Ancak bu başarının ölçülebilmesi ve hangi iyileştirmelere ihtiyaç duyulduğunun belirlenmesi bizim için çok önemliydi. Biz de bu doğrultuda, müşteri iletişim merkezimizi uluslararası standartlara göre değerlendirmek ve sunulan hizmetin kalitesini belgelendirmek istedik. Brisa çatısı altında, sadece Müşteri İletişim Merkezi’mizi değil,  ürün ve hizmet sunarak son tüketiciye dokunduğumuz tüm birimlerimizi, insan odaklı yaklaşımımızı yansıttığımız son derece önemli platformlar olarak görüyoruz. 360 derece hizmet anlayışımızı hayata geçirirken yüksek kalite standartlarımızdan taviz vermeyerek paydaşlarımıza ve müşterilerimize değer katmayı sürdürüyoruz” dedi.

Sertifikalandırma sürecinde yapılan denetimler hakkında da bilgi veren  Brisa Tüketici Ürünleri Pazarlama Direktörü Egemen Atış, konuyla ilgili: "EN15838:2009 Müşteri İletişim Merkezleri Hizmet Sertifikası, bir çağrı merkezinin altyapısından başlayıp müşteri memnuniyetine kadar giden tüm süreçlerinin kontrol edilmesini ve gözden geçirilmesini sağlıyor. Sertifika denetimlerinin en önemli katkısı ise, şirket bünyesindeki müşteri memnuniyetine yönelik tüm süreçlerdeki mevcut durumu ve yapılabilecek iyileştirmeleri göstermesi. Brisa Müşteri İletişim Merkezi, Müşteri İlişkileri süreçlerini ISO 10002 Standartlarına uygun yönetmesi nedeniyle, EN15838:2009 Müşteri İletişim Merkezleri Hizmet Sertifikası’nın de birçok gerekliliğini yerine getirmekteydi. Belgelendirme sürecinde iş süreçlerimizi, sözleşmelerimizi, hedeflerimizi ve müşteri temsilcisi memnuniyetini tekrar gözden geçirerek, iyileştirmeye açık alanlarımızda düzenlemeler yaptık. Bu iyileştirmeleri belirli uluslararası standartlara göre takip etmemizin bize büyük fayda sağlayacağına inanıyoruz. Belgelendirme şirketlerinin çok yeni bir belgelendirme olan EN15838:2009 Müşteri İletişim Merkezleri Hizmet Sertifikası için nasıl bir çalışma yürüttüklerini incelerken; Çağrı Merkezleri Derneği’nin Bureau Veritas ile işbirliği yapması, Çağrı Merkezleri Derneği’nin sektörün referans noktası olması, standardın gerekliliklerini etkin anlayabilmesi ve Çağrı Merkezi süreçlerine hakim olması nedeniyle belgelendirme sürecinde bize güven verdi” dedi.

Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, yaptıkları çalışmalarla bu sertifikayı almaya hak kazanan Brisa Müşteri İletişim Merkezi ekibini tebrik ederek sertifikalarını takdim ederken şunları söyledi: “Hızlı bir gelişim gösteren sektörümüzün sağlıklı bir şekilde büyüyebilmesi için hizmet kalitelerinin belgelendirilmesi konusundaki çalışmalarımız büyük önem taşıyor. Çağrı merkezleri için özel hazırlanmış bir içeriğe sahip olan bu sertifikasyon ile sektörümüzde sunulan hizmetlerde standardizasyon sağlanırken, sertifikaya sahip olan firmalar da süreçlerinin etkinliğini artırıyor ve rekabet anlamında önemli avantajlar elde ediyorlar. Diğer yandan vatandaşlarımız da daha iyi ve standart seviyede bir hizmete kavuşuyorlar. Çağrı Merkezleri Derneği olarak Türkiye’yi temsilen üyesi olduğumuz ECCCO da (European Confederation Of Contact Centre Organisations) bu belgeyi tüm Avrupa’da yaygınlaştırmak için çalışmalar yürütüyor. Benzer bir sürecin Türkiye’de bizim tarafımızdan gerçekleştirildiğini söyleyebiliriz. Önümüzdeki dönemde bu sertifikaya sahip kurumların sayısının hızla artacağını öngörüyoruz ve Çağrı Merkezleri Derneği olarak bu yöndeki çalışmalarımıza hızla devam etmeyi hedefliyoruz. Ayrıca Brisa Müşteri İletişim Merkezi’nin belgelendirme sürecinde Çağrı Merkezleri Derneği’ni tercih etmesinden büyük memnuniyet duyduğumuzu da belirtmek isterim.”