İETT kalitede çıtayı yükseltiyor

Bundan tam 145 yıl önce atlı tramvaylarla İstanbul’un hizmetine giren İETT’nin 1.5 asra yaklaşan yolculuğunda yeni bir dönem başlıyor. Dünya metropolü İstanbul’da her gün 4 milyon yolcuya hizmet verirken, müşteri memnuniyeti odaklı kurumsallaşma adımlarını da hızlandıran İETT, Avrupa’nın en prestijli kalite ödüllerinden birinin sahibi oldu. Avrupa’daki kuruluşların sürdürülebilir mükemmelliğini amaçlayan Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı’nın (EFQM) ‘Müşteriye Değer Katma’ kategorisindeki 2016 EFQM Mükemmellik Başarı Ödülü’ne bu yıl İETT layık görüldü. Ödülü, Milano’da düzenlenen törende İETT Genel Müdürü Arif Emecen aldı.

 

Dünyanın sayılı metropollerinden İstanbul’da günde 4 milyon, yılda 1.5 milyar kişinin toplu ulaşımını sağlayan İETT kalite yolculuğunda çıtayı bir üst seviyeye taşıdı. 2014’te Türkiye Mükemmellik Ödülü’nü, 2015’te ise Türkiye Mükemmellik Büyük Ödülü’nü alan, uluslararası standartlarda 11 kalite belgesiyle İstanbullular’a hizmet veren İETT, bu kez EFQM’in 8 temel mükemmellik kavramından ilkini oluşturan ‘Müşteriye Değer Katma’ kategorisinde 2016 EFQM Mükemmellik Başarı Ödülü’nü İstanbul’a getirdi.
EFQM’in ‘mükemmel kuruluşlar ihtiyaçları, beklentileri ve fırsatları anlayarak, tahmin ederek ve karşılayarak müşterilerine sürekli değer katar’ anlayışıyla verdiği ödülü İtalya’nın Milano şehrinde düzenlenen törende İETT Genel Müdürü Arif Emecen aldı. EFQM Mükemmellik Modeli tanımında belirtildiği gibi, en iyiyi hak edenlerin ihtiyacını ve beklentisini karşılamak için yüksek bir performansla çalıştıklarını belirten Emecen, “İETT’nin kalite yolculuğunda çok değerli bir kilometre taşı olan bu ödülü her zaman İstanbullular’ın hizmetinde olan tüm çalışma arkadaşlarım adına alıyorum” dedi.
EFQM’in Mükemmellik Ödülleri’nde bu yıl dünya devi şirketlerin de aralarında bulunduğu kriterlerinin uygunluğu tescil edilen 15 aday yarıştı. Ödüller, Avrupa Mükemmellik Ödülü kriterlerindeki bir temel konuda uzmanlaşıp, mükemmel sonuçlar alan ve iş modeli olmaya hak kazananlara verildi. Seçilen kurumlar, EFQM Mükemmellik Modeli’nin birden çok kolunda mükemmelliğin öncüsü olma misyonunu üstleniyor. Avrupa’nın mükemmellerini seçen jüri bu yıl, İETT Genel Müdürlüğü’nü ‘Müşteriye Değer Katma’ kategorisinde 2016 EFQM Mükemmellik Başarı Ödülü’ne değer buldu. EFQM CEO’su Leon Tossain, “İETT Genel Müdürlüğü, İstanbul’da ulaşımı sağlarken tüm zorluklara rağmen müşteri odaklı yaratıcı çözümler bulan bir kurumdur. Bu ödülü verirken jürinin asıl etkilendiği olay, İETT’nin ‘Empati Haftası’ etkinliği oldu. Empati Haftası’nda yöneticilerin dahil olduğu tüm İETT çalışanları bir hafta boyunca toplu taşıma araçlarını kullanıp potansiyel iyileştirme ve geliştirme alanlarını müşteri gözüyle tespit ediyorlar. Bu uygulama sık sık tekrarlanıyor. Kendilerini tebrik ediyorum” dedi.

Ödülün 7 adımı
İETT Genel Müdürü Arif Emecen, kuruma ‘Müşteriye Değer Katma’ kategorisinde 2016 EFQM Mükemmellik Başarı Ödülü’nü getiren sürecin İstanbul Büyükşehir Belediyesi Genel Sekreteri Dr. Hayri Baraçlı’nın İETT Genel Müdürlüğü döneminde başladığını söyledi. Büyükşehir Belediye Başkanı Mimar Dr. Kadir Topbaş’ın büyük desteğiyle bu yolculuğa çıkıldığını belirten Emecen, ödülü nasıl kazandıklarını şöyle anlattı:
“Bu ödülü kazanmamızı sağlayan çalışmalarımız 7 ana başlık altında toplanıyor. Ana hatlarıyla özetlemek gerekirse müşteri şikayet ve öneri sistemimizi çok kolay ve çok hızlı ulaşılabilir hale getirdik. Şeffaf bir sistem. Ödülü almamızda önemli rolü var. İstanbulkart ve Akıllı Bilet Sistemi, anlattığımız her uluslararası platformda olduğu gibi EFQM’de de çok ilgi gördü. İstanbul gibi bir metropolde yüzde 98.6’lık rekor kullanım oranına ulaşmış, 20 milyonun üzerinde kullanıcısı olan bir sistemden söz ediyoruz. Müşteri memnuniyeti araştırmalarımız bize yol gösteriyor. Araştırmaları doğru şekilde değerlendiriyor ve sonuca ulaştırıyoruz. Wi-Fi hizmeti olan araçlar, şarj cihazlı ve bisiklet aparatlı otobüsler bize bu araştırmaların hediyesidir. Yolcu buluşmaları, gizli müşteri araştırmaları, interaktif yolcu bilgilendirme sistemi ödül yolunda etkisi olan faaliyetlerimiz. Bir de ‘Empati Haftası’ var. Tüm İETT çalışanlarının bir hafta boyunca toplu ulaşımı kullandığı bir proje. Hepimiz gözlemlerimizi raporluyoruz ve bunu sık aralıklarla tekrarlıyoruz. ‘Empati Haftası’ uygulaması öncelikli sorunların tespitini ve kolay çözümler üretilmesini mümkün kılıyor. Kalite yolculuğumuzda her zaman yanımızda olan, ihtiyaç duyduğumuz her anda desteklerini esirgemeyen İstanbul Büyükşehir Belediye Başkanımız Mimar Dr. Sayın Kadir Topbaş’a ve İstanbul Büyükşehir Belediyesi Genel Sekreterimiz Dr. Sayın Hayri Baraçlı’ya teşekkür ediyorum.”

İstanbul’a sorumluyuz
İETT Genel Müdürü Arif Emecen, uluslararası kalite belgelerini almanın zor ancak korumanın ise daha zor olduğunu söyledi. Emecen, “Aldığımız bu ödül bize yeni bir sorumluluk yükledi. Çıta şimdi bir üst seviyede. Bizim hedefimiz, daha rahat, daha konforlu, daha güvenli, daha sağlıklı ulaşım. Yolculuk konforunu artıracağız. Hedeflerimizi gerçekleştirmek, mevcut kriterlerimizi korumak ve hizmetlerimizin tescillendiği uluslararası standartları sürdürebilmek için yönetimden sahadaki personele kadar her bir İETT çalışanı birinci derecede sorumludur. Yolcu kapasitesi ve araç trafiğinin sürekli arttığı 15 milyonluk bir metropolde açık alanda çok zor bir iş yapıyoruz. İlk görevimiz elbette her gün milyonlarca insanı taşımak, gitmek istedikleri yerlere ulaştırmak. Ancak İstanbul’un sürdürülebilir kentsel gelişim stratejisine katkı sağlamak, bunun yanında kent içinde birlikte yolculuk eden o milyonlarla geleceğe miras bırakacağımız bir kültür oluşturmak da temel görevlerimiz arasında. Sonuçta insana dair bir iş yapıyoruz. Kimi zaman hiç arzu etmediğimiz görüntüler yaşanabiliyor. Münferit olayları kabullenmemiz mümkün değildir. Yolcu güvenliği önceliğimizdir, asla taviz veremeyiz. İETT’nin uluslararası kuruluşlarca kabul görmüş standartlarını sahaya yansıtmak, taşıdığımız her bir yolcuya bunu hissettirmek zorundayız. Bu hem İstanbullular’a hem de 1.5 asırlık İETT markasına borcumuzdur.”