OPET, 9’uncu Kez Müşteri Memnuniyetinin Zirvesinde

 Türkiye Kalite Derneği (KalDer)’in 2006 yılından bu yana ölçümlediği “Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi”nde OPET, üst üste 9’uncu kez sektöründe “Müşteri Memnuniyeti En Yüksek Şirket” seçildi. OPET Genel Müdürü Cüneyt Ağca “ Müşteri talep ve beklentilerinin sürekli değiştiği günümüzde Türk halkının OPET’ten memnuniyeti dokuz yıldan bu yana değişmeden devam ediyor. Bu büyük başarıya, müşteri deneyimlerinden yola çıkarak yaptığımız analizler ve yarattığımız güven duygusu ile ulaştık. Farklılaşma stratejilerimiz ve müşteri odaklı yaklaşımımız ile yolumuza devam edeceğiz. Amacımız tüketicinin en çok memnun kaldığı bir akaryakıt dağıtım şirketi olarak her alanda yükselişimizi sürdürmek” dedi.

KalDer tarafından dokuz yıldır ölçümlenen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) araştırmasında, akaryakıt sektöründe birinci yine değişmedi. OPET, akaryakıt sektöründe 80 puan ile üst üste dokuzuncu kez “Müşteri Memnuniyeti En Yüksek Şirket” seçildi. 

Müşteri memnuniyetinde birinciliği kalıcı hale getiren OPET’in Genel Müdürü Cüneyt Ağca “Tüketicinin en çok memnun kaldığı marka olarak her alanda yükselişimizi sürdürmek için çalışıyoruz. Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi'nde sektör ortalamasının üzerinde puan alarak, üst üste dokuzuncu kez müşterilerini en fazla memnun eden marka olmaktan ve sürdürülebilir başarımızdan ötürü çok mutluyuz” dedi. Sektörün genç markalarından biri olarak “müşteri”yi tüm çalışmalarının odak noktasına koyduklarını dile getiren Ağca, “Günümüzde müşteriyi elde tutmak ve mutlu etmek için özel çabalar gerekli. İhtiyaçları anlayarak hayatı kolaylaştırmak üzere sunduğumuz hizmetlere, ürünümüzdeki kaliteye, sosyal sorumluluk projelerimize, kişiselleştirilmiş öneri ve özel kampanya kurgularına devam edeceğiz” diye konuştu. Ağca sözlerini şöyle sürdürdü: “Bugüne kadar olduğu gibi bundan sonra da müşteri memnuniyetimizi en üst seviyede tutmak, sektörümüzde tüketicinin en çok memnun kaldığı marka olmayı sürdürmek için çalışacağız. ‘Kusursuza Yolculuk’ başlığı altında çağrı merkezi ve on-line hizmetlerimizi yine koşulsuz müşteri memnuniyeti anlayışımız ile sürdüreceğiz.”

OPET geçtiğimiz yıl müşteri memnuniyetinde liderliğin yanı sıra üst üste elde ettiği birincilikleri için “ Sürdürülen Başarı” ve “Üstün Başarı” ödüllerine de layık bulunmuştu. 

Araştırma 81 ilde 7 bin 621 tüketiciyle görüşülerek yapıldı

KalDer Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi 2014 yılı 2’nci çeyrek ölçümlemesi, 81 ilde 7 bin 621 tüketici ile bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak özel ekonometrik analiz modeli ile belirlendi. Endeks sonuçları, 14 Temmuz- 23 Ağustos 2014 tarihleri arasında, TMME ortak girişim kurucuları, Türkiye Kalite Derneği ve KA Araştırma Limited tarafından 29 markanın ve diğer kategorilerinin müşteri memnuniyeti verilerinin, ACSI/Fornell Modeli ile özel olarak analizinden elde edildi.

Türkiye’deki akaryakıt istasyonu müşterileri, Amerika’dakilerden daha memnun

Sektör geneline bakıldığında, Türkiye’deki akaryakıt istasyonları müşterilerinin Amerika’daki akaryakıt istasyonları müşterilerinden 2 puan daha yüksek memnuniyet düzeyine sahip oldukları gözlemlendi. Türkiye’de geçtiğimiz iki yıl boyunca 77 puanda seyreden akaryakıt istasyonları sektörü, 2014 yılı Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi 2’nci çeyrek sonuçlarına göre dengeli seyrine devam ederek müşteri memnuniyeti düzeyini 77 puanda tuttu. 

Gelişmiş ve gelişmekte olan 20’yi aşkın ülkede yürütülen ulusal müşteri memnuniyeti endekslerinin Türkiye uygulaması olan TMME, 2005 yılından beri değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları kapsayacak şekilde, her üç aylık dönemde yapılıyor. Tüketicilerin satın aldıkları ürün ve hizmetlerden memnuniyetini sayısal olarak gözler önüne seren TMME, ülke genelinde de müşteri memnuniyeti bilincinin geliştirilmesi ve yaygınlaştırılmasına katkıda bulunuyor. Çalışma, müşteri beklentileri, algılanan kalite, algılanan değer ile müşteri memnuniyeti arasındaki nedensel ilişkiyi, diğer taraftan da müşteri memnuniyeti ile müşteri şikayetleri ve müşteri bağlılığı arasındaki sonuç ilişkisini gösteriyor. Müşteri beklentilerini tarafsız bir gözle aktaran TMME, müşteri memnuniyetinin zaman içindeki eğilimlerinin izlenmesi, müşteri bağlılığı, buna bağlı olarak karlılık ve rekabet edebilirlik hakkında önemli bilgiler veriyor.