Haber Ekonomi


Haberler > Elektrik Başlıkları

SEDAŞ, İKİGAİ projesiyle müşteri memnuniyetini artırıyor

Güncelleme :26.11.2021

 SEDAŞ, müşteri deneyimi yönetimi projesi “İKİGAİ” ile müşteri memnuniyetinde çıtayı yükseltmeyi hedefliyor. Bağımsız anket kuruluşu tarafından yapılan araştırmaya göre projenin hayata geçirildiği nisan ayından bu yana müşterilerin genel memnuniyet seviyesinde yüzde 20 artış kaydedildi. SEDAŞ Yönetim Kurulu ve İcra Başkanı Dr. Necmi Odyakmaz, 8. ayındaki projenin sonuçlarını değerlendirdi.

20 bin kilometrekarelik alanda 3,7 milyon nüfus ve 2 milyon müşteriye elektrik hizmeti sunan Sakarya Elektrik Dağıtım A.Ş. (SEDAŞ), müşteri memnuniyeti odaklı çalışmalara hız verdi. Geçtiğimiz nisan ayında hayata geçirilen İKİGAİ projesiyle kurum içi çalıştaylar, müşterilerle bire bir görüşmeler, eğitim programları ve iç iletişim çalışmaları gerçekleştirildi. Eş zamanlı ilerleyen etkinlikler sayesinde elde edilen başarılar, müşteri memnuniyeti ve çağrı merkezi ulaşılabilirlik seviyesine de olumlu yansıdı. 

SEDAŞ bölge yöneticileri müşterileri dinledi

İsmini, Japon felsefesindeki “hayatın amacı” öğretisinden alan İKİGAİ projesi kapsamında 6 adımlı hareket planı hazırlandı. SEDAŞ, İkigai felsefesinden yola çıkarak, müşteri memnuniyetini artırmayı tüm süreçlerinin temel amacı haline getirdi.  SEDAŞ bölge yöneticileri ve müdürlerin katılımlarıyla gerçekleşen müşteri çalıştayında, müşteri sorunları ele alınırken teknolojik, süreçsel ve operasyonel çözümler geliştirildi. Bölge yöneticileri ve müdürler ayrıca kendi bölgelerinden müşteriler ile online toplantılarda buluşarak, beklentilerini birinci ağızdan dinleyip fikir alışverişi yaptılar.

Projenin bir diğer etabındaysa SEDAŞ çalışanlarının katılımlarıyla eğitimler gerçekleştirildi. Müşteriler ile iletişimde kurumsal kültürün daha iyi aktarılması ve SEDAŞ’lıların yetkinliklerinin geliştirilmesi amacıyla saha çalışanları ile müşteri ilişkileri görevlilerine yönelik farkındalık, yazılı iletişim, Sap-CRM, mevzuat ve yönetmelik gibi konularda eğitimler verildi. Çağrı merkezi çalışanlarıyla derinlemesine müşteri temsilcisi görüşmeleri yapılarak müşterilerin düşüncelerinden edinilen algılar paylaşıldı.

Sayaç işlemlerinden aydınlatmaya kadar iyileştirmeler 

Proje kapsamında yürütülen çalışmalar sonucu, SEDAŞ çağrı merkezindeki servis seviyesi yüzde 98,49’a, cevaplama oranı yüzde 99,88’e, ulaşılabilirlik seviyesi ise yüzde 99,75’e yükseldi. Müşterilerden gelen şikâyet sayısında da geçtiğimiz yıla kıyasla yüzde 32’lik düşüş gözlendi. Öte yandan bağımsız anket sonuçları, SEDAŞ müşterilerinin genel memnuniyet seviyesi yüzde 20 yükseldiğini ortaya koydu. Araştırmaya göre arızalarda yüzde 22, sayaç işlemlerinde yüzde 14, aydınlatmalarda yüzde 10 ve enerji kesme-bağlama işlemlerinde ise yüzde 9 iyileşme kaydedildi. 

“Müşterilerinin beklentileri SEDAŞ için birinci planda”

SEDAŞ Yönetim Kurulu ve İcra Başkanı Dr. Necmi Odyakmaz 8. ayındaki projenin olumlu yansımalarını dile getirdi. Müşteri beklentilerini birinci planda tuttuklarını ifade eden Odyakmaz, “Kocaeli, Gebze, Sakarya, Bolu ve Düzce’deki müşterilerimizin SEDAŞ’tan beklentilerini anlayıp müşteri memnuniyetini artırmak için İKİGAİ projesini geliştirdik. Müşterilerimize dokunduğumuz tüm temas noktalarındaki süreçlerimizi kronolojik olarak uçtan uca izleyip müşterilerimizin beklentilerini analiz ediyoruz. Projemize başladığımızdan bu yana müşteri memnuniyetinde çok ciddi artış kaydettik. Periyodik ölçümlerimiz doğrultusunda hazırladığımız müşteri yolculuk haritalarıyla sürekli iyileştirme aksiyonlarımıza devam ediyoruz”.

Bu haber 714 kere okunmuştur.
En Son Eklenen Başlıklar
TEMSA parlak günlerine geri döndü 2021’i %122 büyümeyle tamamladı... 19.01.2022
Toyota Tokyo Auto Salon’da Motorsporları Ruhunu Yollara Taşıdı... 18.01.2022
Michelin Ay’a Gitmeye Hazırlanıyor... 18.01.2022
Continental kış lastikleri bir ilke imza atarak Kars’ta snowboard’a meydan okudu!... 18.01.2022
CLECAT, Denizyolu Lojistiği Tedarik Zincirinde Adil Rekabet ve Eşit Şartlar İçin Çağrıda Bulunuyor... 18.01.2022
Renault Trucks, Buyruk Otomotiv İle Türkiye’nin Kesişim Noktası Konya’da ... 18.01.2022
Gizli enerji maliyetlerini Hager ile keşfedin ... 18.01.2022
Enerjisa ‘Küsmesin Yıldızlar’ Tiyatro Oyunu ile Sömestr Tatilinde Öğrencilerle Buluşuyor ... 18.01.2022
Ekvator Enerji'den hidroelektrik santrali yatırımı... 18.01.2022
Mercedes-Benz Türk’ün uzun dönem staj programı PEP için başvurular başladı... 18.01.2022
Almanya Başbakanı: Kuzey Akım-2 projesi durdurulabilir... 18.01.2022
Asis, Yetkili Servisleri İle Yeni Döneme Hazır... 18.01.2022
OPEC'in petrol üretimi geçen ay arttı... 18.01.2022
Türkiye'den 83 ülkeye 1,3 milyar dolarlık 'otobüs-minibüs-midibüs' ihracatı yapıldı... 18.01.2022
Aydem Enerji’nin İSG ve Çevre Grup Direktörlüğü’ne Hatice Çinar Atandı... 18.01.2022
“Lassa ile Yine Bekleriz”, ikinci sezonuyla izleyicisi ile buluşuyor... 18.01.2022

 

 
 
 
 

Copyright © 2015 - Tüm hakları saklıdır. EKONOMİ YAYINCILIK PAZR.SN.VE TİC.LTD.ŞTİ.