Tora Petrol, Müşterilerine 7/24 Servis Hizmeti Sunuyor

Alanında uzman kişilerden oluşan Türkiye genelindeki 34 servis noktasından müşterilerine en iyi servis hizmetini sunmaya çalıştıklarını belirten Yücel Türüdü,  ürün ve sistemlerimizin kurulu olduğu bütün istasyonlara servis hizmeti verebilecek geniş bir ağ yelpazesine sahibiz dedi.

  Başta akaryakıt istasyonları ve endüstriyel tesisler olmak üzere birçok alanda servis hizmeti veren Tora Petrol’ün Türkiye genelinde alanında uzman kişilerden oluşan 34 yetkili servis noktasından müşterilerine en iyi hizmeti sunmaya çalıştıklarını belirten Tora Petrol Proje Müdürü Yücel Türüdü, servis alanındaki çalışmalarıyla ilgili sorularımızı cevaplandırdı:

Müşterilerinize sunduğunuz servis  hizmetlerinden bahsedermisiniz ?

Akaryakıt istasyonlarına ve Endüstriyel tesislere, birçok alanda servis hizmeti vermekteyiz. Bunların en başında distribütörü olduğumuz firmaların Akaryakıt Pompaları, Araç Yıkama Makineleri, Tank Otomasyon sistemleri, Hat Kaçak Dedektör Sistemleri ,Tank Cidar Kontrol Sistemleri,Gaz Dedektör Sistemleri,Hava Su Saatleri ve diğer mekanik ve elektronik sistemlerimizle ilgili servis hizmeti bulunmaktadır. Ayrıca geniş teknik kadromuz ile istasyonlarda yaptığımız çeşitli ve sürdürülebilir türlerde proje çalışmalarından sonrada bu projeleri kapsayan teknik destek ve servis hizmetleri sağlamaktayız.

Ülkemizde hangi lokasyonlarda servis hizmeti sunmaktasınız ?

 Merkezimiz İstanbul’da olsa da ülke genelinde 34 adet yetkili servislerimiz bulunmaktadır. Yetkili Bölge Servislerimiz sektörde uzman kişilerden kurulu olup, SEÇ-G kurallarına uygun olarak ve Tora Destek Hattı’ndan açılan arıza kayıtlarına en kısa zamanda çözüm üretmek için istasyonlara zamanında müdahale etmeyi hedeflemektedirler. Ürün ve sistemlerimizin kurulu olduğu bütün istasyonlara servis hizmeti verebilecek geniş bir ağ yelpazesine sahibiz.

Aynı zamanda şirket bünyemizin mühendislik birimlerinde görevli, mühendis ve teknisyen,   alanında uzman saha ekiplerimizle de servis hizmeti sunmaktayız.

Müşterileriniz servis talepleri için size nasıl ulaşıyor ?

Tora Petrol 5 yılı aşkın süredir Çağrı Merkezi kanalıyla müşterilerine 7/24 güvencesiyle teknik destek hizmeti sağlamaktadır. Gelen servis taleplerinin %80’i çağrı merkezimizde çalışan müşteri hizmetleri temsilcilerimiz 0850 222 87 22 nolu Destek Hattından karşılamaktadırlar. Diğer %20’ lik payı ise yine Çağrı Merkezimize ana dağıtım şirketlerinden gelen elektronik arıza bildirimleri kapsamaktadır.

Çağrı merkezinizin işleyiş yapısını daha geniş çapta değerlendirmisiniz ?

Şirketimizin tüm birimlerinde olduğu gibi Çağrı Merkezimizde de Microsoft Navision programı kullanılmaktadır. İlgili program kaynak planlama programı olduğu  ve ortak kullanıma olanak tanıdığı için gelen çağrıları daha kolay ve daha kapsamlı kayıt altına alabiliyoruz. Müşteri hizmetleri temsilcilerimiz destek hattına gelen bütün çağrıları bu programa girerek gelen arıza bildirimlerini kayıt altında tutmaktadır. Böylelikle belli periyotlarla ilgili kayıtları analiz edip,kendi içimizde performans ve izleme ölçme değerlendirmesi yapabiliyoruz. 

Gelen arıza bildirimi ilgili programda Hizmet yönetimi penceresinde kayıt altına alındıktan sonra müşteri hizmetleri temsilcilerimiz gelen bildirim eğer bir arıza ise ilk etapta telefonla çözme gayretinde bulunurlar. Şayet servis yönlendirerek çözülmesi gereken bir problem ise bunu ilgili lokasyondaki servis birimine aktarırlar.

Faydalandığımız teknolojik yazılımlar sayesinde arıza taleplerinin bildirim tarihi, istasyonlara verilen hizmetlerin gerçekleştiği zaman dilimleri, istasyona ait diğer arıza kayıtlarının analizi gibi bir çok done elde edebilmekteyiz. Buradaki en büyük hedefimiz müşterilerimiz bizlere verilen servilerle ilgili daha sonradan sorabilecekleri sorulara anında ve kesin cevaplar verebilmektir.

Destek hattımızda kullandığımız santral sistemi ile bütün çağrılar otomatik olarak kayıt altına alınmaktadır. Müşterilerimiz arıza talebinde bulunabildiği gibi, açtırdıkları arıza kayıtlarının takibini de santral üzerinden yapabilmektedir. Yine çağrı merkezi bünyesinde bulunan müşteri ilişkileri sorumlularımıza bu hat üzerinden ulaşıp görüş öneri ve şikayetlerini aktarabilmektedirler.

Meydana gelen arızalar veya müşterilerden gelen talepleri iyi analiz edip, sonuca gidebilmek  için teknik destek  servislerinde iyi bir alt yapı oluşturmak gerekiyor. Bu yüzden çağrı merkezimizde görevli olan müşteri hizmetleri temsilcilerimiz daha çok Tora Petrol bünyesinde saha uygulamalarında çalışmış ve saha uygulamalarına hakim personellerden seçilmektedir. Direkt olarak başlayan personellere de ilk etapta SEÇ eğimi akabinde ise saha uygulamaları eğitimi mutlak suretle belirli periyotlarla verilmektedir.  

Çağrı merkezimizde inbound (müşteriden gelen çağrılar) hizmetlerin haricinde sipariş, outbound (çağrı merkezinden giden) ve ürün hizmetleri gibi  opsiyonlarda söz konusudur.

Çağrı merkezindeki Müşteri Hizmetleri Temsilcilerimiz aşağıdaki 4 önemli maddeyi uygulamada hep kararlı olacak.

1-Müşteriye değer ver 2-Odaklan 3-Hızlı çözüm üret 4-Empati yap 

Müşterilerinizden gelen servis taleplerinin süreçlerinden bahseder misiniz ?

Tora Petrolde bütün servis birimleri çağrı merkezine entegre olarak çalışırlar. Gayemiz müşterilerimizin doğru ekiple (arıza içeriğine göre ) ve doğru zamanda servis hizmeti alabilmeleridir.

Çağrı merkezimize gelen servis talebi üzerine müşteri hizmetleri temsilcilerimiz araç takip sistemini kontrol ederek ilgili lokasyondaki  en yakın birime elektronik ortamda iş istek formu iletirler ve ilgili birim Tora Petrol E-servis ortamında iş istek formunu değerlendirip,  servis planlamasını yapar. Akabinde İstasyona asgari sürede servis hizmeti verirler. Servis hizmeti sonrası iş istek formu e-servis ortamında kapatılır. Daha sonra müşteri ilişkileri sorumlularımız yapılan işle ilgili istasyonu ararlar ve memnuniyet analizi yaparlar.

Servis hizmetlerinizde istasyonlara sunduğunuz avantajlar nelerdir ?

Tora Petrol olarak istasyonlarda bulunan ürün ve sistemlerimiz kalite bakımından üst düzeyde olduğu için, verilen servislerinde bu klasmanda olması gerektiğini düşünüyoruz. En önemli avantajımız teknik ekiplerimizin eğitimli ve teknik becerilerini yüksek olmasıdır. Müşterilerimizle yaptığımız anketlerin çoğunda personellerimizin iş bitirici ve konuya vakıf olduğunu belirtiyor olmaları bu yönden bizi mutlu etmektedir.

Ayrıca bir çok istasyonda arıza oluşur oluşmaz ana dağıtım şirketlerinin  servis portallarınden gelen  ve istasyonla ilgili her türlü ihtiyaç duyulan bilgileri görebildiğimiz e-bildirimler ile vakit kaybetmeden istasyondaki arızalar ile ilgili çözümler üretilmektedir.

Son olarak tank kontrol cihazlarımızın kurulu olduğu bir çok istasyona uzaktan erişim sağlayabiliyoruz. Böylece oluşan arızaları anında analiz edip, İstasyonun operasyonel sürecini olumsuz yönde etkilemeden aksiyonlar alabiliyoruz.

Servis hizmetlerinde Tora Petrol size göre nasıl bir konumdadır?

Bize göre, servis kalitesi, servis hizmetlerinin istenen amaca ulaşma derecesidir ve servis potansiyeli, hizmet süreci veya hizmet sonucu ile ilgilidir. Biz servis potansiyeli olarak çalışanın yeteneğini sürekli geliştirmeye çalışmak, hizmet süreci performansı olarak ta  servis hızlarımızı minimum süreye indirmeyi hedeflemekteyiz.Bu doğrultuda kendimizi sürekli geliştirmekte olup, yenilikçi düşüncelerle hareket ettiğimiz için sektörde iyi bir konumda olduğumuzu düşünüyoruz.

Servis hizmetlerinize bakış açınızı öğrenebilirmiyiz?

Müşterilerimiz satın aldıkları ürünleri ve sistemleri sorun çıkarmadan, sık sık arızalanmadan kullanmak istemekle beraber sorun yaşadıklarında ise karşılarında hızlı aksiyonlar alan kolay çözüm üretebilen, ilgili bir muhattap arzulamaktadırlar. Bu amaçla bizlere kolayca ulaşabilecekleri bir teknik destek hattı ve  bu merkeze bağlı bir servis ağı hizmeti imkanı 7/24 sağlamaktayız.

Servis  hizmetlerinizle ilgili oluşan şikayetlere geri dönüş süreçlerinden bahseder misiniz ?

Çağrı merkezimize gelen şikayetler müşteri ilişkileri birimine iletilir.Şikayetleri  sahip olduğumuz ISO10002 Müşteri Şikayetleri Değerlendirme Standartları’na göre irdeliyoruz. Müşteri ilişkileri müşterilerimizle görüşerek şikayetlerinin ayrıntılarını alır ve kendilerine dönüş için bir tarih verir. Bu süre zarfında şirketimiz içerisinde ilgili birimlerin katılımı ile konu değerlendirilmektedir. Yapılan bu değerlendirmenin sonunda müşteri şikayetinin kabul edilip edilmediği müşteri aranarak bildirilir. Eğer TORA tarafından kabul edilen bir müşteri şikayeti ise; sorunun giderilmesi için tüm aksiyonlar alınır ve tüm bu süreç kayıt altına alınmaktadır.