TORA Çağrı Merkezi 3 yıldır, 7/24 hizmet veriyor

Müşteri memnuniyetini en yüksek düzeyde sağlamak için bu alandaki yatırımlarını sürdüren Tora Petrol, hayata geçirdiği çağrı merkezi sayesinde müşterilerin Tora’ya olan güveni daha da arttı.

   Servise ve satış sonu hizmetlere büyük önem veren Tora Petrol, 3 yıl önce hayata geçirdiği çağı merkezi sayesinde müşterilerine 7/24 kesintisiz hizmet sunuyor. Tora Petrol’ün hayata geçirdiği çağrı merkez hakkına bilgi aldığımız Tora Petrol Otomasyon Müdürü Metin Özen, Çağrı merkezimiz sayesinde müşterilerimizden gelen şikayetler çok kısa sürelerde çözüme kavuşturulmakta diyerek sorularımızı cevaplandırdı:           

Çağrı Merkezi’nizde müşterilerinize ne gibi hizmetler sunuyorsunuz? 

Çağrı merkezimiz,   ülkemizdeki akaryakıt istasyonların da Tora tarafından uygulaması yapılmış ve hali hazırda Tora’nın distribütörü olduğu tüm ürün ve sistemler konusun da destek vermektedir.  Bu birimin en büyük özelliği, merkezi erişim imkanı olmayan bazı ekipman ve sistemlerde istasyon yetkililerini yönlendirip telefonda anlık destek verilebilmektedir. Bunun için çağrı merkezi bünyesin de destek verdiğimiz tüm sistemlerin birer örnek uygulaması veya simülasyonu mevcuttur. Bayi ile karşılıklı olarak sistemler üzerinde gerekli kontroller kolaylıkla yapılabilmektedir. Burada hedeflenen şey, farklı algı ve eğitim düzeyine sahip kişilerden gelen taleplerde herkes ile aynı dili konuşarak , yaşadıkları problemleri aynı anda merkezde oluşturup,  telefon ile çözülebilecek konularda aynı anda işlemleri yapmak ve kişileri daha rahat yönlendirebilmektir.  

Öte yandan Tora petrol olarak ülke genelinde yaklaşık 1500 istasyonda Gaz detektör sitemi kurulumu yaptık.  Bu sistemlerin yaklaşık 1000 tanesi merkezden takip edilerek, oluşan her alarm şirketler tarafından belirlenmiş ilgili kişilere  e-mail yada sms ile iletildiği gibi, çağrı merkezinde  görevli personellerimiz alınan alarm bilgisinin ardından istasyon ile temasa geçmektedir. Yaptığı analiz sonucunda tespitlerini ilgili kişilere ileterek  gereken aksiyonların alınmasını sağlamaktadır. Takibi yapılan tüm istasyonların haftalık ve aylık bazda alınan alarmların ve gerçekleştirilen aksiyonların raporlamalarını müşterilerimize yapmaktayız. 

 Ayrıca inbound(müşteriden gelen);sipariş , teknik destek,müşteri hizmetleri,şikayet gibi hizmetler verilmektedir.

• Müşterileriniz TORA çağrı merkezinden  ne gibi istek ve taleplerde bulunuyorlar?

   Müşterilerimiz bizlerden Otomasyon,Mekanik,Dispenser,Gaz dedektör Sistemleri ,Hava su saati  gibi ürün ve sistemler ile ilgili Destek istemektedirler. Hizmet verdiğimiz tüm konular kendi içerisinde ayrı bir öneme sahip olup  istasyonlar için gerek emniyet gerekse istasyonların operasyonel süreci açısından oldukça önemli sistemler. Bu nedenle çağrı merkezimizde görevli personellerimiz tüm bu konularda yeterli bilgiye sahip olmalarını çok önemsiyoruz. Bizi arayan ve destek isteyen müşterilerimizi  bekletmeden , kendisine yanıt veren ilk personelin tüm isteklere karşılık verebilmesi gerek müşteri memnuniyeti gerekse zaman ve verimlilik açısından  oldukça önemli.   Ayrıca Web sitemiz üzerinde online destek bölümünü kullanarak isteyen herkes çağrı merkezimize kolaylıkla anlık destek alabilirler.

• Çağrı merkezine gelen müşteri şikayet ve isteklerine geri dönüşleri sürecinden bahseder misiniz?

Çağrı Merkezimize gelen şikayet ve talepler Müşteri İlişkileri sorumlumuza iletilir. Aynı zamanda  Müşterilerimiz Destek Hattımızı arandığında sistemimiz , direk olarak Müşteri ilişkileri sorumlumuza erişebilmeleri için arayan kişilere  seçenek sunmaktadır.  Biz müşterilerimizden gelen her türlü şikayet ve istekleri bir hediye olarak kabul edip sahip olduğumuz ISO10002 Müşteri Şikayetleri Değerlendirme Standartlarına göre gerekli prosesi uygulamaktayız. Müşteri ilişkileri müşterilerimizle görüşerek şikayetlerinin ayrıntılarını alır ve kendilerine dönüş için bir tarih verir. Bu süre zarfında şirketimiz içerisinde ilgili birimlerin katılımı ile konu değerlendirilmektedir. Yapılan bu değerlendirmenin sonunda müşteri şikayetinin kabul edilip edilmediği müşteri aranarak bildirilir. Eğer TORA tarafından kabul edilen bir müşteri şikayeti ise; sorunun giderilmesi için tüm aksiyonlar alınır ve tüm bu süreç kayıt altına alınmaktadır.  

• Ne kadar süredir TORA çağrı merkezi hizmeti vermektedir? Çağrı merkezinizde günün hangi saatlerinde müşterilerinize hizmet veriyorsunuz?

Müşterilerimize Tora çağrı merkezi olarak  3 yıldır, 7/24 hizmet vermekteyiz. Özellikle istasyon otomasyon sistemlerinde hayata geçen yasal zorunluluklardan sonra personel sayımızı ve teknik alt yapımızı geliştirerek  bu sürece şirketimizin tam olarak uyum sağlamasını amaçladık. Bu anlamda sürekli gelişen ve değişen talepleri karşılamak adına gerek kullanmış olduğumuz yazılımlar, saha da çalışan sistemlerimizin on-line izlenmesi için teknik alt yapı  ,  ana dağıtım şirketleri tarafından gelen otomatik çağrıların alınabilmesi için onarlın sistemleri ile entegre olunabilmesi , personel eğitimleri gibi konularda geliştirmelerimiz her zaman devam ediyor. 

•   Personel seçimlerinizde önem vermiş olduğunuz kriterler nelerdir. Çağrı merkezi çalışanlarınıza ne gibi eğitimler veriyorsunuz ?

        Tabiî ki bu tarz birimlerde görev alacak personellerde belli bir eğitim düzeyi , iletişim becerileri , diksiyon vb. temel özellikleri aramaktayız. Çağrı merkezimizde görev alacak personellerimizde en çok önemsediğimiz ve geliştirmek için çaba harcadığımız konu , ana faaliyet alanımız olan akaryakıt istasyonlarının çalışma koşullarını ve hizmet verdiğimiz ürünlerin  bu koşullar içerisinde ne gibi sorunlarla karşılaşabileceği anlayabilmesidir. Çünkü meydana gelen arızalar veya müşteriden gelen taleplerin iyi analiz edilip sonuca varabilmek için , personellerde bu alt yapıyı oluşturabilmek çok önemli. Bu nedenle teknik kadromuzda saha deneyimi yüksek ve çağrı merkezi çalışma koşullarına uyum sağlayabilen kendi personellerimizi öncelikle değerlendirmekteyiz. Ayrıca direkt olarak bu birimde çalışmaya başlayacak kişileri , eğitim programları kapsamında teorik bilgilerden ziyade, muhakkak saha uygulamalarına katılımlarını sağlayarak , istasyon ortamının tanınması , kullanıcı kaynaklı hataların anlaşılması, ekipman veya sistemlerin montaj süreci , bu sistemlere etki eden harici etkilerin algılanması gibi bir çok konuda saha eğitimi ve pratikleri konusunda deneyim kazanmalarını amaçlıyoruz. 

Buradaki amacımız; Çağrı Merkezi personelimizin müşterilerimize verecekleri hizmet sürecinde kendilerini daha donanımlı ve rahat hissetmelerini sağlayarak, bunu iletişim halinde olduğu kişiye güven olarak aktarabilmesidir. Merkezimizi arayan bir müşterinin destek almak için konuştuğu bir kişiye güven duymasını sağlayabilmenin çok önemli olduğunu düşünüyoruz. Böylece;Çağrı Merkezimizin müşterilerimize verdiği 7/24 güvenli hizmet sayesinde de Tora olarak müşteri memnuniyetimizi arttırmayı hedeflemekteyiz.

Bunun dışında şirket içi süreçlerimiz ve müşterilerimize verdiğimiz hizmetlerin belli bir standartta yürütülmesi kapsamın da  çağrı merkezi çalışanlarımız ISO9001, ISO140001, ISO180001 ve ISO10002 eğitimi almaktadır. 

• Müşterilerinizden çağrı merkezine gelen bir talebin ardından geçen iş süreçlerinden bahsedebilir misiniz? Hizmet birimleriniz ile çağrı merkeziniz arasında nasıl bir koordinasyon mevcut?

Gelen çağrı sonrası yapılan analize göre oluşan problemin nedenini anlamaya çalışarak, müdahale yöntemi belirlenir. Bu süreç işlerken istasyonun sistemimde kayıtlı olan geçmiş hareketleri incelenir, buradaki amaç gelen çağrıların aynı  mi yoksa farklı sebepten mi olduğu saptanarak, kullanıcı kaynaklı , eğitim eksikliği sistem / ekipman fonksiyonlarını etkileyebilecek diğer unsurları anlayıp doğru müdahaleyi yapabilmek.

Tora Petrol olarak yurt genelinde 32 bölge bayimiz mevcut. Ayrıca direkt olarak merkezimize bağlı olan ve 20 ekibe kadar çıkabildiğimiz kendi ekiplerimizden de destek almaktayız. Tüm çağrılar elektronik ortamda ilgili bölge bayisi veya Tora ekibine iletilmektedir. Ekiplerimizde bulunan el terminalleri ile, istasyona giriş-çıkış zamanı, yapılan müdahalelerin detayı , değişen parça bilgileri gibi tüm detaylar elektronik ortamda merkeze gelmekte ve açılan çağrılar otomatik olarak kapanmaktadır. Bu kayıt sistemi sayesinde istasyonların arıza geçmişi arşivlenir ve buna bağlı olarak oluşan sorunlarda uygulanacak müdahale yöntemleri kolaylıkla belirlenebilmektedir.

   Ayrıca çağrı merkezimiz tüm Tora servis araçlarını uydu takip sistemi sayesinde Türkiye haritası üzerinde anlık konumlarını görerek gelen bir talepte en yakın ekibi yönlendirebilmektedir.  Ayrıca bu sayede müşterinin en çok sorduğu  tahmini müdahale süresi sorusuna en doğru cevabı verebilmektedir. 

• Müşterilerinize daha hızlı cevap verebilmek adına teknolojiden ne ölçüde yararlanıyorsunuz?

Sektörde kullanılmakta olan teknolojilere bağlı olarak ihtiyaç duyduğumuz tüm konularda kendimizi geliştirmekteyiz. Bu kapsamda gerek çağrı merkezi gerekse şirketimizin operasyonel sürecinin doğru planlanabilmesi için teknolojik anlamda gerek hardware gerekse software olarak önemli yatırımlar yaptık ve sürekli gelişmeye çalışıyoruz.

Daha iyi hizmet verebilmek adına araç uydu takip sistemleri , servis ekiplerinin yönetimi için gerekli yazılımların geliştirilmesi , saha ekiplerinde el terminali uygulaması ve bilgilerin merkeze elektronik ortamda aktarılması , bölge bayilerimizin koordinasyonu gibi konularda standartlarımızı oldukça yükselttik.

Merkeze düşen her kapanmış çağrı sonrasında Müşteri memnuniyeti kapsamında istasyonları  geri arayıp yapılan hizmetin kalitesi ve ekiplerimizden duyulan memnuniyeti ölçmeye çalışıyoruz. Tüm yorumlar değerlendirilip tespit edilen  ve müşterinin dile getirdiği tüm olumsuzlukları gidermek için derhal aksiyon alıyoruz. 

Bunun dışında TORA web sitemizi yeniledik. Web sitemiz aracılığı ile de müşterilerimize değişen çehremizi göstermeyi amaçlıyoruz.  Sektörde yeniliklerin öncüsü bir firmayız ve akaryakıt sektöründe konusunda en iyi bir çok firmanın Türkiye distribütörüyüz. WEB sayfamızda  gelişen teknoloji ile beraber bu firmaların yeni teknolojilerini müşterilerimiz ile buluşturmaktayız. 

Son dönemlerde çok hızlı gelişen facebook , twitter youtbe  gibi sosyal paylaşım ağlarında da resmi şirket hesabımızı aktif olarak kullanmaktayız. Müşterilerimiz için değerli bilgileri bu sayfalar aracılığı ile de paylaşıp onların bize daha kolay ulaşabilmesi için faklı bir kapı daha açmış olduk. 

• Son olarak eklemek istedikleriniz?

Kötü gün dostu olmak diye bir deyim vardır, çağrı merkezimiz aracılığı ile biz istasyonların zor zamanlarında en büyük dostu olmak istiyoruz. Bizi her zaman her konuda arasınlar, biz eğitimlerimizde personellerimize ilk olarak  ‘’bizimle alakalı değil’’ cümlesini kurmayı yasaklıyoruz. Faaliyet alanımızın dışında kalan konularda bile en azından kişiyi doğru adrese yönlendirebilmenin bile çok büyük bir yardım olduğunu düşünmekteyiz.